Cuidando al cliente en Tailandia

Recientemente, el pasado 27 de febrero, mi actual mujer y yo decidimos, después de 7 años viviendo en pecado, que la soltería tenía que ser algo del pasado. Así que nos casamos. Aprovechando que, en nuestras respectivas empresas, nos daban 15 días de vacaciones, tomamos la decisión de pasarlos en Tailandia. Un destino al que teníamos muchas ganas de ir.

El destino no nos defraudó, en especial la ciudad de Bangkok. Nos sorprendió mucho el ambiente que se respira, los contrastes que se observan y, sobre todo, que podíamos ir por la calle como si fuésemos uno más y la educación y respeto de sus habitantes.

La sensación que me llevé es que para ellos el turista es uno más, una persona que debe ir a su aire, sin molestarle ni agobiarle (obviamente, alguna excepción encontramos) y que, incluso, hay que hacerle la vida fácil. Como si tuviesen muy claramente arraigado que somos su cliente más importante, que viven del turismo y lo tienen que cuidar al máximo. Todo lo contrario que nos hemos encontrado en lugares como Marruecos y, en especial, Jamaica. Donde su principio es: el turista tiene dinero y hay que exprimirlo al máximo.

Podría contar algunas anécdotas para ejemplificar esto, pero contaré la que más me gustó. Estábamos cenando en un restaurante de Pukhet y fuimos con el dinero justo, 1960 Bahts concretamente, pensando que nos llegaría. Nuestra sorpresa fue cuando la mariscada nos costó 2037 Bahts (unos 40 euros), así que tuve que explicar al camarero que no tenía dinero suficiente y que, mientras mi mujer se quedaba en el restaurante esperando, yo debía ir en taxi al hotel a buscar dinero para pagar. Éste se lo explicó a su jefe y, antes nuestra sorpresa y estupor, éste me dijo que ni hablar me iba a hacer pagar el taxi, que el camarero me acercaba en un momento al hotel y me traía de vuelta, en moto. Lo que finalmente sucedió.

Obviamente, el problema no es que no se fiasen de nosotros, ya que ya le avisé que iba yo sólo y mi mujer se quedaba esperando, el tema era que llevan la atención, el servicio y el cuidado del cliente a límites tan sorprendentes.

Por cierto, el restaurante es On the beach, en la playa Karon de Pukhet. Por si alguien va.

Servicio al cliente

El cliente siempre tiene la razón, el que paga manda,... Son muchas las frases las que nos indican que el cliente es lo más importante en una empresa y que hay que cuidarlo y mimarlo por encima de todo. Hay que escucharle, satisfacer sus necesidades y tener un trabajo y una organización enfocada hacia él.

En el fondo, el futuro y éxito de una empresa depende de él y de que nos siga comprando. Mientras más clientes y más fidelidad, más futuro tendrá una empresa. Pero, ¿siempre hay que escucharlo?

La gente, normalmente, no sabemos ver el futuro y sólo nos lo imaginamos con la misma tecnología actual, pero mejorada. ¿Alguien se imaginaba hace unos cuantos años que tendríamos ordenadores en el bolsillo? ¿o que las bibliotecas dejarían de estar en edificios para estar en nuestros ordenadores? Seguro que muy pocos.

Por eso las empresas, mientras cuidan a sus clientes, deberían hacer ejercicios de mirar más allá, sin escucharlos. Un buen trabajo de I+D+I que les permita progresar y no estancarse en satisfacer a sus clientes actuales con productos conocidos y/o mejorados. El cliente no siempre tendrá la razón o la respuesta al futuro de la empresa.

De hecho, ya lo dijo Henry Ford hace algún tiempo: "Si hubiera preguntado a mis clientes qué necesitaban, hubieran dicho un caballo mejor"