Gestión de las expectativas

Uno de los aspectos a tener en cuenta en marketing, a la hora de comercializar un producto o servicio, son las expectativas generadas en torno a éste. En función a la imagen que generemos, el posicionamiento que apliquemos y a la comunicación que hagamos, el cliente se irá creando unas expectativas sobre el producto. Pero si estas expectativas no las sabemos gestionar bien, se pueden volver en nuestra contra. Unas altas expectativas mal cubiertas, crea un cliente insatisfecho y, también, un número elevado de potenciales clientes perdidos. En cambio unas expectativas bien cubiertas, creará un cliente satisfecho y, en definitiva, un cliente más y un número alto de potenciales clientes.

Un ejemplo de una mala gestión de las expectativas es el Institut Internacional de Postgrau de la UOC. El IIP se basa en sus 10 años de experiencia y en la imagen de seriedad y solvencia que genera la UOC como institución, para ofrecerse como una alternativa solvente y sólida de escuela de negocio. Una metodología de aprendizaje innovadora y puntera basada en un material y contenido actualizados y un profesorado de nivel y compuesto por profesionales en activo. Todo esto es lo que te hace generarte unas expectativas como estudiante bastante altas.

El problema se genera cuando comienzan los problemas técnicos con el campus, el envío de material erróneo y/o no actualizado (en el caso de que te envíen el material) y, lo que es peor, la desatención por parte del profesorado, tutores y el servicio de atención al estudiante o secretaría. La sensación de impotencia que genera el ver el mal servicio ofrecido y la posteriror desatención por parte de los que deberían solucionarte los problemas, provoca que termines siendo un cliente insatisfecho.

Si no sabes, no eres capaz o no tienes los recursos para dar un buen servicio, lo que no puedes es generar unas expectativas hacia el estudiante (cliente) de que eres una institución innovadora, solvente y seria. Porque al final, cuando se entra en contacto directo con el servicio es cuando esas expectativas generadas se vuelven en tu contra.